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2010-03-25 22:59:03
(分享）呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？ 一、呼叫中心运营管理指标体系： 对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示： 呼叫中心运营管理指标 综合 指标 ......2010-03-24 22:27:18
话务团队目标管理和绩效管理的关键要点
科学有效实施目标管理和绩效管理是达成呼叫中心业绩的重要保证，管理者需要通过业绩证明自身管理有成效，因此日常工作中要学会并灵活运用管理工具，这是被实践证明有效的方法，与更多朋友分享。 目标管理： 一、目标管理的概念： 目标管理是指以目标为导向，以成果为标准，通过对班组内部的资源合理调配，保证完成各项生产任务，促使班组和个人取得最佳业绩。目标是一个团队共同努力奋斗的方向，对于目......2010-03-24 22:11:34
诚信企业 发展更快 走得更远
关键字：诚信 企业 责任 发展 摘要：，在激烈的市场竞争中，随着社会的进步、客户的成长以及企业自身的发展的需要，诚信成为越来越多的企业的核心文化，成为维系社会整体良性发展的重要行为准则。诚信企业的评判标准，包括员工、客户、竞争对手、合作伙伴、政府等纬度。诚信企业有助于推动企业-规模更大、实力更强、服务更优、走得更远，中国移动通信，包括世界500强之一GE都是将创建诚信企业作为自身......2010-03-24 22:08:27
情绪管理小贴士
呼叫中心工作相对压力较大，每个人都要学会管理自己的情绪，做一个快乐幸福的人！情绪管理成为越来越多人研究和探索的课题。研究表明，长时间怨恨的人会导致癌症；把批评当成日常习惯的人常常得关节炎；内疚的人容易患皮肤疾病；焦虑和压力过大会影响肠胃；压抑会引发哮喘；而恐惧则产生紧张，会导致脱发、口腔溃疡。 香港情绪管理专家凌康桐先生，用近20年时间研究出了改写情绪的方法----多想开心的事......2010-03-01 17:13:09
做时间管理的高手（经典分享）
时间管理是每个职场人士都应该学会的技能，越早学会越容易成功。这是一个关于时间管理的培训材料，阐述了时间管理的实质意义以及高效能人士的成功习惯；帮助人们制定人生7个方面的目标，同时也教会掌握时间管理的具体方法。 我们要学会方法，更要养成习惯。 时间管理的实质 很多人都认为，时间管理的意义在于让我们工作得更有效率。这确实是掌握时间管理技能的一大好处。然而，时间管理的本质并不如......2010-03-01 17:05:18
经验分享：呼叫中心的培训管理实践
培训管理是指根据呼叫中心业务发展的整体规划以及员工自身的特性和需求,通过一定的组织和形式,对员工的业务素质工作技能职业理念等方面进行指导,从而保证中心的运营管理和发展需要。本篇重点探讨呼叫中心的入职培训和在职培训。 针对呼叫中心的特点，采用多样式的培训方法以使座席代表能够熟练掌握热线服务知识、客户服务理念、营销推广技巧、系统操作技能，通过专业化的方式为客户提供更好的服务。针......2010-01-23 15:44:22
我们在一线 （文：3组/王伟）
2009年，经济危机刚过不久，一次偶然的机会，让我有了这个机会来到中移动12580增值服务中心这里培训做一名客服人员，来了解这个在大多数人眼中很神秘的地方。很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而12580又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动12580增值服务中心。 2009年4月1日，我对中移动的12580增值服务中心的了解就从今天开始了！ ......2010-01-23 15:40:38
我们在一线 (文：3组/田丹)
时间过得很快,转眼间加入12580这个大家庭已经快4个月了.从刚开始的培训到进班组正式接线,始终觉得12580是个温暖的大家庭,工作的也十分愉快. 刚开始进班组接线时,对操作的不熟练,业务知识的不熟悉,当月的流水扣了好多分,知识库点击的考试也考的很差,当时心情真的很低落,都想打退堂鼓了,但班长和其他的老员工给了我很多的帮助和鼓励,利用业余时间给我进行辅导,老员工把自己工作中的经验都传授给我,在第二......2010-01-03 19:46:37
新年DIY美食——不容拒绝的诱惑
繁忙的工作之余，总不想委屈自己的胃，借着元旦假期，让我来好好秀一秀自己DIY的美食吧！ 这是我最拿手的磨菇汤，里面的货不要太多哦，我可是十分舍得下料的。里面有枸杞，海带丝、金针菇、保灵菇、豆腐、火腿…… 红烧带鱼 糖醋里脊 香葱藕片 花菜炒肉片 咸肉蒸百叶 这是我1月1日的一顿中餐，美味吧？各位不要流口水啊！呵呵……......2010-01-03 12:03:59
2009感言----感谢移动我和12580共成长 （文：朱金平）
在12580走过了一年，2009年将成为珍贵的记忆，这是我第一个完整的一年在12580，在江苏移动。每一个日子里都充满了与用户的电话交流，为了学习如何更好的为用户提供优质的咨询，每一个人都付出了汗水。三人行必有我师，在移动的这一年多里，从前辈身上学到关于接线关于工作，获益良多，也结识了许多值得珍藏的朋友，共同讨论共同生活，乐在其中。现在回想起来，那些辛苦的日子在脑海中留下的也都是值得纪念......2010-01-03 12:01:14
09感言 （文：王苹）
又是一年年末了，在我还在感叹“时间真快”的时候，新的一年又将要扬帆起航了。 从进入12580这个大家庭已三年有余，从事班组长的工作也近两个年头了。回首往昔，酸甜苦辣，总有无尽的感慨。作为一个信息服务窗口，每天都将面对无数个不同类型和需求的用户，微笑服务是我们基本的法宝。如果有一天你已经习惯性发自内心的去微笑服务时，说明你已经是个经验老道的老员工了。我是从一线员工走上来的，所以......2010-01-03 11:59:41
学习•成长——2009感言（文：王垂伟）
在09年工作的一年中，个人感觉到是一个不断充实和学习的过程。而且对个人来说是一个很重要的一年。 在班组长工作期间，一直坚守以身作则，严格按照公司的各项规章制度要求自己，保证话务一线各项工作正常开展，积极配合落实完成话务的各项工作指标。同时在带领班组方面个人觉得，班组长是一名支撑服务人员，尽自己所能帮助一线员工解决实际工作中存在的问题，在工作上要特别注意工作的方式方法，要懂得......2010-01-03 11:57:29
感言2009，我和12580共成长 （文：话务六组/马清）
时光飞逝，转眼间已到了09年末。不知不觉我已在12580增值中心这个大家庭度过了整整一年的时间。回眸这一年，自己无论在工作上还是生活上，都有相当多的收获。 08年末，初到12580增值服务中心，一切对于我来说都是新的。工作环境是新的。明亮整洁的话务中心，人性化的场景布置，让我对自己以后的工作充满了积极的情绪。同事是新的。培训的时候，我拥有一群热情、青春洋溢的朋友；后来我们变成了团结友好......2010-01-03 11:54:34
感言2009 我和12580共成长 （文：秘C 组/方婕）
如果说之前的12580处于的是童年阶段，那么09年的12580经历的就是从童年走向青少年的重要阶段了。在这一年中12580可以说有了质的飞越。 记得刚进12580的时候，对它完全陌生，只知道是移动公司的，其余的一概不知，之后通过一段时间的培训了解到12580是移动的增值服务中心，提供彩铃下载，点歌，秘书服务等等一些基本需求服务，当然那时还是只针对南京一个地市用户服务，可想而知它的“默默无闻”还是有......2010-01-03 11:53:02
走过2009 (文：程刚)
2009年的脚步即将远去，当去年今日想为自己写点什么的时候，发现只有寥寥几笔而无从下手；而今，12580这片天地已经不再陌生，从人力资源实施者到培训支撑管理者，我也实现了自己走出校园之后的第二次蜕变，理应为之留点纪念，作为成长路上的一次自勉。 积累挫折，感受成长。 作为第一批80后的我，成长路上鲜有挫折，自恃读过几年书，自然觉得天下无难事。学生时在企业做过人力资源实习，工作后做过人力......2010-01-03 11:34:25
比昨天的自己更强（文：外呼组/徐玥媛）
辞旧迎新，盘点那即将逝去的2009，我希望不断超越自己的我是坚强的！展望即将辉煌的2010，我希望不断接近目标的我是快乐的！ 对于自己而言，这一年有快乐、有感伤、有失落、有坚强！经历了许多纷扰之后恍然发现，有些事不必太执着，一切都会慢慢过去，绝望的时候抬起头看看，其实希望的光芒一直都在。既然我不可能将所有的事都做的尽善尽美，那就努力的超越自己吧，信念和毅力是永远不可缺少的。我坚信......
